Een CRM-systeem is een overkoepelend elektronisch systeem waarmee de klantcontacten van een bedrijf worden gestroomlijnd. Het systeem dient ook om de interne communicatie binnen een bedrijf te verbeteren, klant- en verkoopdata te analyseren en belangrijke bestanden centraal op te slaan. Gespecialiseerde IT-bedrijven als Lime technologies bieden gebruiksvriendelijke CRM-systemen aan, die eenvoudig met de bestaande systemen van bedrijven geïntegreerd kunnen worden.
Hoe verbetert een CRM-systeem je klantcommunicatie?
Zo’n systeem biedt een aantal sterke voordelen voor de communicatie met klanten.
- Alle gegevens over het klantcontact uit verschillende kanalen zijn gebundeld en op één plek toegankelijk.
- De afdelingen die zich bezig houden met klantcontacten worden beter op elkaar afgestemd, wat de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening verhoogt.
- Je krijgt een beter beeld van de wensen, behoeften en geprefereerde communicatievormen van elke klant.
- De snelle informatiestromen binnen het systeem maken real-time responses mogelijk.
Welke soorten communicatie worden er in een modern CRM-systeem beheerd? We nemen een kijkje.
1. Content en advertenties
Het CRM-systeem is een aangewezen plek om informatie over producten en diensten op te slaan en te stroomlijnen tot bruikbare content. Hier vind je uitgebreide handleidingen, korte webteksten, FAQ’s, video’s en gelikte productpresentaties. Al deze content is bedoeld om klanten te interesseren voor het bedrijf. Deze uitingen dienen als basis voor advertenties, webpagina’s, blogs, social media berichten en productomschrijvingen.
2. Customer engagement
Een ander deel van de communicaties die vanuit het CRM worden beheerd, zijn gericht op engagement. De klant wordt hierdoor overhaald om een actie te ondernemen. Dat kan zijn om zich in te schrijven voor een nieuwsbrief, te bellen naar de klantenservice, te reageren op een mailtje of natuurlijk het kopen van een product. E-mail, pushberichten, nieuwsbrieven, social media content, advertenties met links en een call to action op de website zijn allemaal communicatievormen die dit beogen.
3. Service
De service aan individuele klanten is één van de belangrijke onderdelen van een gezond klantrelatiebeheer. En ook een onderdeel waarop een CRM-systeem ontzettend veel waarde kan toevoegen. Het systeem legt namelijk elke interactie met een klant vast. Hierdoor kan er later door elke willekeurige medewerker de juiste service of salesaanbod worden gegeven. De communicatiekanalen die te maken hebben met klantenservice zijn onder andere de chatkanalen, e-mailsystemen en telefoonlijnen van het bedrijf. Ook reacties op social media en blogs, berichten op fora en face to face gesprekken met klanten vallen in deze categorie.
